【the b 銀座様】CS・ESを同時に向上。銀座のホテルが語る、海外ゲストに選ばれ続けるホテル運営の工夫
2026.01.04
the b 銀座
今回は、当社サービスをご導入いただいている the b 銀座 下崎支配人様にインタビューを行いました。
サービス導入の背景や、現場での運用の工夫、顧客満足度向上に向けた取り組みについて、
支配人様の視点から詳しくお話を伺っています。
Q.特に、インバウンド対応や手荷物対応において、現場で負担になっていた点は何でしょうか？
ホテルでは、チェックイン・チェックアウト時ともに手荷物のお預かりが多く、
慢性的に対応が必要な状況にありました。しかしながら、十分なバゲージスペースを確保できておらず、
ロビーのお客様用スペースを圧迫してしまうことが大きな課題でした。
バゲージスペースの新設も検討しましたが、施工費用や工期の問題があり、
すぐに着手できるものではありませんでした。また、改装となればさらに大きなコストが発生してしまいます。
自動チェックアウトシステムと連動した手荷物管理システムの導入も選択肢として検討しましたが、
いずれの場合も改修に一定の工数と費用が必要となり、即時に解決できる施策ではありませんでした。
そのため、抜本的な対策を講じられないまま、ロビーで手荷物をお預かりし続ける状況が続いていました。
the b 銀座様の施設内ロビーのイメージ写真
Q.当社サービスを導入しようと思われた決め手は何でしたか？
先に述べた課題を踏まえ、十分なバゲージスペースを確保できない状況であっても、
当日集荷・配送を活用することで、少しでもロビーの混雑緩和につなげられればと考え、
本サービスを導入しました。
導入にあたって初期費用や固定費が一切かからなかった点も、大きな魅力の一つでした。
また、夜行便をご利用されるゲスト様も多く、これまで他社サービスでは対応が難しかったケースにおいても、
手荷物配送が可能となり、大変助かっています。
Q.実際に導入してみて、いかがでしたか？
フロントスタッフが個別に対応する場面はほとんどなく、
ゲスト様から特別なお問い合わせをいただくこともありません。
多くの場合、ゲスト様ご自身でスムーズに手配されており、実際に運用してみても
オペレーション面での負担や問題はなく、現場としても大変助かっています。
ホテル様のご負担とならないことを何より大切に考え、日々、現場でご対応されている
ホテルスタッフ様からのご意見を頂戴しながら、サービスの改善に取り組んでおります。
今後もスピード感のあるサービスアップデートを重ね、より高い品質の手荷物配送サービスを
ご提供できるよう、継続して努めてまいります。(APEX24代表コメント)
実際のご案内の様子。自動チェックインマシン横・共用ロビーなどでサービスをご案内いただいています。
Q.ご導入後、宿泊のお客様や、従業員の方からはどのような反応やお声がありましたか？
お客様からの反応もよく、実際に多くのゲスト様にスムーズにご利用いただいています。
また、ドライバーの対応についても、他の業者と比較して特に評価が高いと感じています。
フロントスタッフからも「ドライバーの対応が丁寧で良い」という声が多く上がっており、
現場としても安心してお任せできています。ホテル施設内での対応となるため、
ドライバーの雰囲気や立ち居振る舞いはゲスト様の目に触れやすいものですが、
その点においても信頼でき、安心感があると感じています。
当社の手荷物配送は、日頃より精密機器などの搬入にも携わっている、
実績と信頼のある運送業者様とパートナーシップを組んで提供しています。
お客様からお預かりした大切なお手荷物を、迅速かつ丁寧に取り扱い、
安心してお任せいただける体制でお届けいたします。(APEX24代表コメント)
Q.手荷物に関するサービスが、ホテル運営や滞在全体の満足度にどのような影響を与えていると感じますか？
当ホテルのご利用者様は、約95％が海外からのゲストです。
手荷物配送サービスを通じて、滞在中に1日でも「手ぶら」でお過ごしいただけることは、
海外ゲスト様のニーズや期待に合致しており、お客様満足度の向上、
ひいては旅行全体の満足度向上につながっていると感じています。
また、本サービスはCS（顧客満足度）の向上に寄与するだけでなく、
フロント業務への負担もほとんどありません。そのため、ゲスト様・スタッフ双方にとってメリットがあり、
従業員満足度（ES）の向上にもつながる、非常にバランスの取れたサービスだと感じています。
Q.今後目指している「顧客満足度向上」の方向性について教えてください。
当ホテルでは、欧米からのゲスト様が多く、また比較的年齢層の高いお客様が多いため、
フレンドリーで丁寧なサービスを求められる場面が多くあります。
実際、コミュニケーションを重視されるゲスト様も多く、日本人スタッフとの交流そのものを、
訪日の楽しみの一つとして期待されているように感じます。
銀座は他のエリアと比較しても宿泊価格帯が高いエリアでもありますし、
ソフト面での接客の質やサービスの向上については、特に力を入れて取り組んでいます。
ホテル業界全体として人材不足という課題を抱える中で、
こうしたデジタルサービスを活用することで業務の効率化を図りつつ、
スタッフは本来注力すべき接客業務に集中していきたいと考えています。
省人化できる部分は積極的に取り入れ、その分、ゲスト体験をより充実させるおもてなしにつながるよう、
さまざまな工夫を重ねています。
Q.選ばれるホテルになるために工夫していることはありますか？
当ホテルでは、朝食にも特に力を入れています。モーニングでご提供しているパンは、国産小麦を100%使用したものにこだわり、素材選びから丁寧に取り組んでいます。西洋にはパン文化の国が多いですが、是非、自国とはまた違う日本のパンも楽しんでいただきたいと考えています。
また、夜にはバー営業も行っており、日本のウイスキーをご提供するなど、日本ならではのブランドや文化に触れていただける工夫をしています。こうした取り組みを通じて、単なる宿泊にとどまらず、日本の魅力や体験をより深く楽しんでいただけるよう心がけています。
Q.他にこんな機能・サービスがあるといいと思うものはありますか？
地方ホテルへの配送についても、一定のニーズを感じています。
多くのゲスト様は、新幹線が混雑することを事前に把握されており、地方へ移動される際には、
あらかじめ手荷物を配送したいと申し出られるケースが少なくありません。
そのような場面において、地方ホテルへの配送にも対応できるようになれば、
ゲスト様にとってさらに利便性が高まり、より一層喜んでいただけると感じています。
大変お待たせいたしました。これまで多くのご要望をいただいておりました
ホテル配送サービスにつきまして、2026年2月より、東京23区内にて提供を開始いたします。
また、地方ホテルへの配送につきましても、本年夏〜秋頃のサービス提供開始を予定しております。
今後も、より利便性の高いサービスをお届けできるよう、引き続き取り組んでまいります。
(APEX24代表コメント)
Q.同じような課題を抱えるホテル支配人の方へ、導入経験を踏まえてメッセージをお願いします。
地実際にサービスを利用してみて、ゲスト様の顧客満足度（CS）、従業員満足度（ES）の双方において、
確実に向上につながっていると感じています。フロント業務の負担もほとんどなく、
導入や運用にかかるコストも一切発生しないため、特にデメリットは感じていません。
総合的に見ても、非常に満足度の高いサービスだと感じています。
今回のインタビューにご協力いただいたthe b 銀座 下崎支配人様に、心より感謝申し上げます。
本記事を通じて、the b 銀座様の魅力が多くの方に伝われば幸いです。
